Le management du changement (ou conduite du changement) s’inscrit dans un contexte global comprenant le management de nouvelles techniques, de nouveaux processus ou des personnes.
Dans cet article, nous allons nous intéresser à l’acceptation du changement par les futurs utilisateurs du logiciel ERP et à comment conduire le changement afin de susciter l’adhésion de tous autour du projet.
“La peur du changement nous pousse à l’inaction”
-L. Neslson Spielman
Le management du changement : un point crucial pour le succès d'un projet ERP
Perception des ERP par les employés
Selon l’étude Panorama Consulting Solutions de 2019, 53% des salariés interrogés trouvent difficile les changements de process mis en place suite au déploiement d’un ERP. Il est parfois difficile pour les collaborateurs d’une entreprise de faire face aux changements liés à l’organisation, les méthodes et les outils de travail.
Lors de cette version, l’étude a pour la première fois mis en avant les problèmes organisationnels liés au changement du logiciel ERP. Pour la majorité des entreprises, la durée du projet et le budget alloué ont été dépassés (jusqu’à plus 25%) afin de pouvoir gérer les problèmes d’organisation et de mettre en place de nouveaux modes de management.
Démonstration de la valeur d'un projet ERP
Pourtant, un projet ERP n’est pas censé être source de problèmes organisationnels. Quand il est bien mené, l’ERP est porteur de gains de productivité pour l’ensemble de l’entreprise.
- L’ERP comme gisement de productivité pour les employés.
La mise en place d’une structure commune et de processus bien définis apportent des gains, une réactivité supplémentaire et donc une performance accrue. - L’ERP comme créateur de liens entre les services
L’entreprise communique mieux. De l’administration, aux Achats, en passant par la Production, l’ERP n’oublie personne et décloisonne les services, rendant les échanges d’informations plus simples et fiables.
Le rôle du TOP management
La croyance veut que les réticences aux changements soient le fait des employés. Pourtant, il arrive que la Direction Générale soit peu impliquée dans le projet, voire totalement imperméable aux changements. Dans ce cas, la conduite d’un projet ERP sera semée d’embûches. Pour conduire le changement de manière optimale, le ou les dirigeants doivent être totalement impliqués dans le projet. La Direction est motrice, elle guide le projet et facilite l’adhésion de tous.
Le management du changement en pratique
Impliquer très en amont du projet
Connaissez-vous le terme de key-user ?
Des keys-users sont des employés de l’entreprise avec des connaissances métier et/ou techniques poussées. Il s’agit souvent de chefs de service car ils sont capables de restituer précisément les processus appliqués par les employés de leur service, lors de la phase d’audit. Ce sont également eux qui sont formés à l’ERP et qui seront en charge de former les autres employés.
Un chef de projet est également désigné. Son rôle est essentiel car il est le premier décideur dans le projet ERP. Il est en charge d’effectuer un audit des process de l’entreprise auprès des différents key-users afin d’avoir une vision globale de la société. Une fois l’audit réalisé et les potentiels obstacles identifiés, il rédige le cahier des charges et contacte des prestataires. Alors que le chef de projet fera une première sélection parmi les propositions des différents prestataires, les key-users participeront au cycle de démonstrations.
Sensibiliser l'ensemble des employés
Une bonne conduite du changement suppose de communiquer correctement à l’ensemble des employés. Comprendre la manière dont le logiciel ERP va impacter leur façon de travailler, leurs procédures et leur environnement est un premier pas vers l’acceptation du changement.
Cette compréhension permettra également d’identifier les personnalités les plus résistantes au changement. Dans ce cas, la levée des objections sera nécessaire en questionnant la personne sur la cause de sa réticence, sur ses peurs, afin de désamorcer au plus vite la situation.
La diffusion d’informations par le biais de présentations, de sondages, de réunions consultatives, de mailing, permettra d’impliquer les employés tout au long du projet et de faciliter leur adhésion.
Former aux bonnes pratiques et méthodes
On ne le répétera jamais assez, les connaissances techniques données par la formation ne sont pas de vrais obstacles au management du changement.
La réelle difficulté réside dans l’écoute des employés, la compréhension de leurs réticences et la mise en avant de la valeur ajoutée de l’ERP sur leur travail futur.
Un employé qui a utilisé le même logiciel pendant très longtemps aura plus de mal à accepter le changement. Il faut l’écouter, lui laisser du temps et lui donner les moyens de s’adapter.
Cette adaptation passera par la formation, qui devra porter à la fois sur l’utilisation du nouvel ERP et également sur les nouveaux processus à appliquer.
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En conclusion...
Dans une entreprise, vous aurez toujours de grandes chances de tomber sur des collaborateurs réfractaires au changement. Que ce soit pour la migration d’un ERP ou pour l’intégration d’une première solution de gestion. C’est pourquoi il est primordial de rester à l’écoute de vos collaborateurs, de les sensibiliser et de bien les former pour un management du changement optimal !
Pour rappel, l’ERP ne doit pas être source de crainte ou de problèmes organisationnels. Il doit être porteur de gain et de productivité pour chaque secteur d’activités liés à votre entreprise.
