La fidélisation client est, à l’heure actuelle, au centre des préoccupations de chaque entreprise. Une entreprise qui fidélise 5% de ses clients voit son chiffre d’affaires augmenter de 25 à 55%. Pour acquérir de nouveau clients et pour parvenir à les fidéliser, les entreprises mettent donc en place plusieurs stratégies.
Parmi ces stratégies, les ERP ainsi que les outils de CRM vont jouer un grand rôle dans les différents processus de fidélisation des clients. Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) dispose de fonctionnalités diverses. Ces fonctionnalités vous permettront d’avoir une meilleure vision sur l’évolution du marché ainsi que celle de vos clients.
Dans cet article, nous vous présenterons donc les avantages de l’ERP et des logiciels de CRM sur la fidélisation de vos clients.
Consolider sa base de données pour une meilleure fidélisation client
Dans un premier temps, le CRM vous sert à centraliser toutes les données relatives à vos clients, mais également celles de vos prospects, concurrents, partenaires etc. Les informations récoltées par les différents services de l’entreprise seront particulièrement précieuses. Elles faciliteront la concrétisation des objectifs commerciaux de l’entreprise.
Un CRM régulièrement mis à jour permet aux commerciaux ainsi qu’au service marketing d’avoir une vision à 360° de tous les contacts inscrits dans la base. Une base de données clients bien renseignés vous offre une meilleure connaissance de vos clients et vous garantit une meilleure fidélisation sur le long terme.
« La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client » – Théodore Levitt.
Fidéliser ses clients grâce à une équipe commerciale performante
Connecté à votre ERP, le logiciel de CRM possède de nombreux avantages qui faciliteront le travail de votre équipe commerciale.
Grâce aux workflows et aux différents tableaux de bord, les commerciaux peuvent accéder en 1 clic à tous leurs rendez-vous, leurs relances ainsi que la progression de leurs objectifs commerciaux. Leurs journées sont également optimisées et mieux organisées : certains ERP offrent une grande mobilité puisqu’ils sont disponibles sur différents terminales (smartphones, tablettes, pc portable etc.). Ils peuvent ainsi accéder au CRM où qu’ils se trouvent. La mise à jour de l’ERP en temps réel leur permet de mieux répondre aux attentes des clients.
L’automatisation des processus de vente permettent à votre force commerciale d’avoir plus de temps pour les tâches à forte valeur ajoutée.
Un SAV aux petits oignons : autre clé de la fidélisation client
Et oui, la fidélisation client passe aussi et surtout par l’APRES vente. Ce sont toutes ces petites attentions, ces interactions qui vont faire que votre client va avoir envie de revenir ou non.
L’ERP connecté à votre outil de CRM vous permet d’optimiser le processus de réponse et de résolution des requêtes clients. En cas de problème technique ou de défaut de fabrication par exemple, apporter une réponse rapide et concrète à votre client est essentiel. Un client ayant le sentiment d’avoir été entendu aura plus de chance de revenir vers vous pour un prochain achat.
Vous pourrez paramétrer votre CRM pour qu’il envoie automatiquement des mails-type à vos clients :
- Accusé de réception
- Confirmation de paiement
- Clôture d’une demande
Il ne faut surtout pas sous-estimer le service client. Augmenter la satisfaction de vos clients augmentera forcément votre chiffre d’affaires. Surtout quand on sait que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en obtenir un nouveau !
La fidélisation client passe aussi par des actions marketing plus impactantes
Grâce à votre base données CRM mise à jour au sein de votre ERP, le service marketing peut avoir une vision sur l’ensemble des interactions entre vos clients/prospects et les collaborateurs de votre entreprise. Avec une meilleure connaissance de vos clients, le service marketing peut mettre en place des opérations de fidélisation, de conquête voire de reconquête. Ces opérations passent notamment par le marketing automation.
Le marketing automation vous permet de mieux segmenter et de mieux cibler vos prospects. Vous transmettez ainsi des leads plus qualifiés à vos commerciaux. En transmettant des leads de qualité à vos commerciaux, vous assurez une meilleure approche, une meilleure relation client, et maximisez vos chances de fidélisation client. Le marketing automation automatise vos process pour vous permettre de vous concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Vous offrez ainsi une meilleure expérience à vos clients.
En conslusion...
La fidélisation client est un élément important qui garantit le succès et la rentabilité de votre entreprise. En mettant à profit tous les avantages que votre ERP peut vous apporter, vous pourrez optimiser votre relation client et fournir un service client de meilleure qualité. Le CRM vous permettra également de minimiser vos efforts et d’inciter vos clients à revenir grâce à des actions marketing percutantes ! N’oubliez pas que l’amélioration de la relation client impacte également l’image de votre entreprise. Plus l’image perçue de votre entreprise par vos clients sera bonne, plus ils auront de chance de revenir et d’attirer de nouveaux prospects avec eux.
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